Поддержка интернет-проекта как способ развития и повышения прибыльности отеля

Сегодня говорить о том, что у отеля или ресторана есть сайт, это – не говорить о нем ничего. Просто наличие интернет-проекта уже не является доказательством состоятельности и «продвинутости» компании, не свидетельствует о ее высоком уровне. Однако и о том, и о другом говорит качество веб-сайта. Безусловно, абсолютное большинство посетителей веб-проекта отеля воспринимают его качество подсознательно, и это проявляется в их поведении на нем. На «хорошем» сайте гостиницы они проводят много времени и заказывают предлагаемые услуги, а на «плохом» не задерживаются и минуты. А это подтверждает, что именно от качества интернет-проекта зависит его способность работать на владельца.

Поведенческий фактор является самым важным для специалистов, занимающихся продвижением сайтов предприятий сферы услуг, к которым относятся отели и рестораны. Ведь от него напрямую зависит востребованность номеров и количество посетителей за столиками. Вот почему так важно уделить ему должное внимание. Прежде всего, конечно, нужно позаботиться о создании интернет-проекта с привлечением профессионалов своего дела, способных разработать концепцию сайта и реализовать ее в наиболее выгодной форме. Однако даже для идеального сайта ресторана работа на этом не закончится. Ведь создать хороший интернет-проект гостиницы – это только начало. Для того чтобы говорить о его рентабельности и доходности, важно правильно «пригласить» на него целевую аудиторию. А сделать это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Особенно, если результаты нужны сразу.

Самое главное, о чем должен беспокоиться и над чем должен работать владелец веб-сайта отеля и ресторана, это поддержка. Она превращает обычный сайт в непрерывно работающий инструмент, который даёт запланированный результат, а значит, приносит постоянную прибыль. Таким образом, поддержка является не просто важным аспектом в функционировании сайта гостиницы, а залогом его успешности. Она позволяет поддерживать и улучшать его позиции, помогает ему «понравиться» посетителям и сделать выбор в пользу необходимой услуги.

Что нужно для эффективной поддержки?

Поддержка – это способ «заставить» сайт отеля качественно выполнять функции рекламы. И если ранее она представляла собой комплекс работ, направленных на обновление всех видов контента (текстов, картинок, фотографий) и модернизацию php-скриптов, то сегодня она тесно взаимосвязана с продвижением и оптимизацией html-кода. Она подразумевает планирование и проведение рекламных кампаний, обучение и консультирование владельцев веб-сайтов, повышение уровня безопасности.

Поддержка - это комплексное управление интернет-проектом, направленное на повышение конверсионных показателей и рентабельности веб-сайта.

Что же представляет собой сайт отеля и ресторана, если рассматривать его как точку обслуживания? Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо знать, какую информацию целевой посетитель нашего времени ищет на сайте отеля или ресторана, что ему наиболее интересно, а что совершенно не волнует. Современный пользователь привык к максимальной функциональности интернет-сайта и с каждым годом эта функциональность должна повышаться, чтобы сайт не перестал быть интересным для потенциального покупателя услуг. Так, например, если в 2005 году гостей сайта гостиничной сферы интересовали фото номеров, текстовая информация о них и стоимость, то уже в 2009 они требовали от сайта наличие формы заявки для бронирования, а в 2011 еще и ссылку на группу в социальных сетях FB или VK. К 2012 году потребности клиентов возросли еще больше, теперь гость сайта отеля не готов просто узнать информацию, ему необходимо решить все вопросы сразу, чтобы не возвращаться к ним по приезду в отель или приходу в ресторан. Для этого владельцы сайтов гостиниц и ресторанов должны обеспечивать свои интернет-проекты возможностью online оплаты и налаживать постоянный контакт с пользователем – общаться с ним через канал youtube и позволить бронирование в социальных сетях.

Что ждет отельеров и рестораторов в ближайшее время в условиях стремительного развития интернет-бизнеса? Уже сегодня они должны ориентироваться на разработку персональных предложений для клиентов, функции online-бронирования и online-оплаты, индивидуальное взаимодействие с каждым пользователем. Это позволит говорить о соответствии интернет-проекта потребностям потенциального клиента и плодотворном влиянии поддержки сайта на прибыль владельца. В условиях проведения полноценной рекламной кампании сайт станет основным источником клиентов для отеля или ресторана.

Качественная маркетинговая кампания является одной из самых важных составляющих поддержки. Ведь именно она обеспечивает популяризацию сайта отеля. Маркетинговая кампания любого развивающегося предприятия нашего времени подразумевает два направления, которые должны работать одновременно. Это онлайн и оффлайн реклама. Наиболее популярные и востребованные методы интернет-маркетинга:

- контекстная реклама;

- СЕО (поисковая оптимизация);

- Социальные сети (Facebook, ВКонтакте, Twitter и т.д.);

- директ маркетинг (или прямой маркетинг);

- PR в Интернете.

Все эти рекламные инструменты по-своему привлекательны для рекламодателя. Они имеют различную систему работы, разный результат и требуют различный вложений. Однако все они призваны принести прибыль владельцу сайта отеля или ресторана. Для этого важен рациональный выбор направлений работы и использование профессионального опыта.

Практика показывает, что далеко не всякое продвижение дает желаемый результат. Почему так происходит? Ответов на этот вопрос может быть несколько:

- проведение без привлечения специалистов;

- маленький бюджет;

- отсутствие достаточного количества знаний о продвигаемом продукте;

- выбор неподходящих способов продвижения;

- и т.д.

Прежде всего, для того, чтобы получить уверенность в эффективности проводимой поддержки, важно хорошо изучить продукт и разработать оптимальную по рентабельности систему его продвижения. На данный момент для того, чтобы популярность и показатель конверсии сайта отеля начали расти, можно пользоваться большим количеством различных методов, поэтому у отельеров и рестораторов есть, из чего выбирать. Главное, сделать выбор не по наитию, а осознанно, просчитав все «за» и «против», выбрав оптимальные для конкретного случая. Для этого, безусловно, необходимы знания и опыт, способность предвидеть результат каждого действия, умение анализировать качество работы веб-сайта и т.д. Только в таком случае можно будет говорить об эффективности поддержки.

Организация эффективной поддержки сайта отеля и ресторана

Цена вопроса, как правило, является решающей при организации поддержки интернет-проекта. Она формируется из двух главных составляющих: стоимости непосредственно применяемых методов и стоимости услуг привлеченных профессионалов. Важно понимать, что именно от усилий и качества работы последних будет напрямую зависеть и эффективность всех предпринятых действий. Только они могут найти оптимальное решение любого вопроса и предопределить убыточность или доходность кампании заблаговременно. Однако услуги квалифицированных кадров стоят довольно дорого. Это заставляет отельеров и рестораторов отказываться от их помощи, полагаясь на собственные силы. В результате сайт есть, но пользы от него нет – он не приносит прибыли.

Для того чтобы организовать эффективную поддержку сайта отеля или ресторана, необходимо воспользоваться услугами команды IT-специалистов, среди которых: программисты (системные администраторы), контент-редакторы, дизайнеры, менеджеры по рекламе, Web-аналитики, PR-менеджеры, SEO-специалисты, копирайтеры. Сэкономить на каком-то из них означает существенно снизить эффективность поддержки, а следовательно, и доходность интернет-проекта.

Таким образом, у владельцев интернет-проектов, которые нацелены на организацию эффективной поддержки, есть 2 пути:

1) воспользоваться услугами отдельных специалистов;

2) прибегнуть к помощи специализированной компании.

Оба эти варианта хороши, однако, важно понимать, что только при использовании второго можно рассчитывать на комплексное видение ситуации, то есть расчет каждого шага в условиях глубокого понимания технической и рекламной составляющей и клиентского сервиса. Ведь поддержка сайта гостиницы – это широкое понятие, подразумевающее множество взаимосвязанных и взаимозависимых направлений, развитием которых должны заниматься отдельные специалисты, преследующие единую цель и тесно взаимодействующие друг с другом.

Итак, из чего же состоит эффективная поддержка сайта отеля?

- техническая составляющая: хостинги, сервера, а также множество других важных аспектов, без которых сайт не сможет функционировать;

- программная составляющая – работа над улучшением программного обеспечения интернет-проекта, исправление ошибок, своевременная адаптация под новинки (например, браузеры или устройства);

- контентная составляющая, направленная на обновление содержания сайта, включая фото, тексты и видеоролики;

- маркетинговая составляющая - непрерывный анализ статистики с применением специальных программных инструментов (например, Google Analytics) для адаптации каждой страницы под целевого посетителя, а также анализ проводимых рекламных компаний для повышения их эффективности;

- развитие – работа над улучшением имеющегося и созданием нового функционала веб-сайта, разработанного под текущие потребности гостиничного и ресторанного бизнеса и клиентов (к примеру, создание функции выбора номера на веб-сайте, проведение новогодних акций и т.д.) в результате проведения экспериментов Google Analytics.

Таким образом, поддержка интернет-проекта отеля или ресторана является важнейшим инструментом его развития. С ее помощью веб-сайт остается актуальным даже через десятки лет поле его создания. Но только в том случае, если поддержка выполняется в условиях комплексного видения проблем, наличия единой цели для всех ее направлений, определенных финансовых вложений и четком понимании, что она проводится, прежде всего, для посетителя, то есть для повышения его комфортности и только потом для повышения дохода владельца интернет-проекта - отельера или ресторатора. В таком случае поддержка будет давать желаемый результат.

Скорбенко Сергей Викторович

учредитель и Генеральный директор Will Digital Agency, разработка клиентских Интернет-сервисов для гостиничного бизнеса